¿Qué es el enfoque centrado en el cliente? Conoce los beneficios para tu negocio B2B

El enfoque centrado en el cliente establece todo un cambio en la visión y acciones de las empresas involucradas en el negocio B2B. Este enfoque le da la oportunidad a las empresas de crear relaciones más estrechas y sostenibles con sus clientes corporativos.

La expansión de los servicios remotos y la eliminación de barreras de entrada a los mercados han multiplicado la competencia en el negocio B2B. Por lo tanto, los clientes corporativos demandan un esfuerzo adicional en la cadena de valor a fin de ganar su preferencia.

La fidelidad es un elemento muy subjetivo en los negocios modernos y hoy en día se habla más de conexión y menos de conversión. La calidad del producto es tácita y el mercado se ha transformado en un entorno hipercompetitivo donde la guerra de precios ha perdido importancia.

Entonces ¿Qué deben hacer las empresas  para conquistar la predilección de los clientes corporativos? Los clientes actualmente depositan su confianza en aquellas marcas que más los representen y que más vínculos de cercanía generen.

Para generar estos valores de preferencia y confianza se ha desarrollado el enfoque centrado en el cliente como una visión de negocios diferente. Aplicar este enfoque requiere de un cambio de perspectivas corporativas priorizando las necesidades y deseos del cliente corporativo.

Este enfoque no se centra sólamente en producir bienes y servicios que cumplan las expectativas del tejido productivo regional. La visión B2B enfocada en el cliente implica ponerse en la piel de las empresas de manera integral.

Adelantarse a los requerimientos resolviendo sus puntos de dolor con servicios más allá de sus expectativas es un pilar fundamental de esta visión. Veamos algunas características y beneficios del enfoque centrado en el cliente dentro del desarrollo del negocio B2B.

Los elementos fundamentales del enfoque centrado en el cliente corporativo

No hace mucho tiempo atrás, se consideraba que el negocio B2B no requería prácticamente ningún esfuerzo de marketing o customer services. Los negocios entre empresas se entendían como una función de precios, calidad y puntualidad en el servicio.

Sin embargo y en mucho mayor medida que el negocio B2C, las empresas tienen hoy en día mucho más opciones de productos y servicios. Las compuertas de la competitividad se han abierto de par en par y ya es imposible conquistar un cliente corporativo sin implicarse totalmente.

Esta implicación requiere comprender a cabalidad los procesos por los que pasa una empresa antes de tomar una decisión de compra. Algunos de los procesos más destacados, son:

1. Entender el customer journey

El “viaje del cliente” establece todos los pasos que ocurren en un cliente corporativo desde que detecta una necesidad hasta que efectúa una compra. Para estar presentes en estas fases decisivas, debemos:

1. Establecer los clientes objetivos
2. Crear un buyer persona
3. Identificar los puntos de dolor del cliente corporativo
4. Graficar un mapa de compra
5. Maximizar  los canales de compra
6. Medir la opinión de los clientes
7. Revisar y reiniciar continuamente

2. Los momentos de verdad

Los “truth moments” son esos puntos que aunque pueden ser incómodos nos permiten conocer la opinión de los clientes sobre nosotros. Como toda verdad, la opinión real de los clientes puede ser dolorosa y contraria a nuestras expectativas. No obstante, nos da una herramienta perfecta para hacer los correctivos necesarios de forma efectiva y apegada a la realidad.

3. La experiencia del comprador

Maximizar la experiencia de compra debe enfocarse en todas las etapas del proceso, desde que aparece la intención hasta el momento post compra. El negocio B2B requiere de una monitorización más profunda en todas las etapas de la compra.

Las empresas demandan asesoría, formación de personal técnico, instalación, servicios postventa y en general, un acompañamiento total. Estos valores no generan retornos directos pero son fundamentales para ganar la ansiada confianza de los clientes corporativos.

Un cliente corporativo elegirá a aquellos proveedores que puedan prestarle un servicio más circular aunque sea más costoso que la competencia. Pero, para lograr esto las empresas deben hacer importantes inversiones para incrementar y optimizar sus servicios.

¿Cómo son las empresas con enfoques centrados en el cliente corporativo?

Las empresas que han cambiado su visión hacia una perspectiva enfocada en el cliente corporativo se caracterizan por:

• Han creado una cultura corporativa con acento en el cliente
• Promueven el liderazgo centrado en las necesidades del cliente
• La comunicación adquiere un papel fundamental en los objetivos de la empresa
• Invierten más recursos en TICs, servicios postventa, formación y resolución de conflictos right away
• Fomentan el flywheel o ciclo del cliente en sus operaciones
• Crean departamentos especializados en el éxito del cliente
• Le dan prioridad al buyer persona

Este enfoque genera fidelidad, aumenta el ciclo de vida del cliente corporativo y potencia las referencias positivas entre clientes. Este último recurso instrumentado en recomendaciones y valoraciones positivas se transforma en la herramienta de marketing más poderosa de las marcas en la actualidad.

Ahora que conoces los beneficios de cambiar la visión de tu marca y acercar tu perspectiva hacia un enfoque centrado en el cliente B2B, es hora de ponerlo en práctica. Y si nos necesitas ¡contácta con nosotros!