10 consejos para mejorar la experiencia de cliente en el sector industrial

Branding y experiencia de cliente B2B industrial

La experiencia de cliente o customer experiencie es un factor imprescindible que toda empresa industrial y B2B debe tener en cuenta. Esta estrategía forma parte de otra previa, el branding. Hoy en día esta experiencia con tu marca, supone un gran diferenciador entre las empresas y aumenta de manera significativa la fidelidad por parte de los clientes.

Además, nos ayuda a analizar a nuestra competencia de una manera más completa, en términos más intangibles como son sus valores, los servicios que ofrece, el trato a los clientes, etc.

¿Qué es la experiencia de cliente con tu marca?

La experiencia de cliente o customer experience como parte del branding, es la emoción que un usuario percibe de la acción que realiza una marca en todas las etapas del proceso de compra. Es el momento en el que éste adquiere un compromiso emocional con dicha marca, algo único y particular de cada individuo que les acerca a la decisión de compra y la recomendación de tu marca.

¿Qué es el customer centric B2B?

El customer centric B2B es la estrategia que pone al cliente B2B como el centro de las acciones de una empresa. Se analizan las necesidades y expectativas del cliente en cada una de las etapas del proceso de compra para ofrecerle soluciones a su medida, mejorando exponencialmente la experiencia del cliente con tu empresa industrial y B2B.

¿Por qué debes cuidar la experiencia del comprador industrial?

Una experiencia de cliente positiva es crucial para el branding, porque un cliente feliz es aquel que probablemente se convertirá en un cliente leal que puede ayudarte a aumentar los ingresos volviendo a cerrar una nueva venta contigo y recomendándote como proveedor a otras empresas. Como verás, cuando hablamos de branding, también hablamos de ventas.

10 consejos que van a mejorar la experiencia de cliente y su recomendación

Mejorar la experiencia de cliente y la recomendación son dos de los objetivos más demandados por las empresas industriales y B2B. Todo lo que gira alrededor del customer centric es complejo, por ello te dejamos estos consejos:

1. Diseña tu experiencia de cliente alrededor de las emociones.

Identifica las emociones que tu cliente espera tener después de haber realizado una compra, o después de una interacción a través de cualquiera de los puntos de contacto con tu empresa, y monitoriza la experiencia para comprobar que se está realizando como él espera.

2. Sé constante.

El customer experience no se logra a través de una única acción, estamos hablando de relaciones y, como tales, se forjan poco a poco y con tiempo. Si te imaginas tu marca como una persona verás que es fácil de entender. No te vas a vivir con alguien que acabas de conocer por el simple hecho de que en la primera cita te cayó bien. Necesitarías algo más, ¿verdad? Conquista a tus clientes para que se genere esa confianza y esa emoción que les hará acercarse a tu marca y elegirte como proveedor.

3. Sé auténtico.

La autenticidad de las marcas y el cumplimiento de las promesas son dos de las variables que las empresas priorizan. Pero también la originalidad participa de la autenticidad. Tus clientes quieren que los sorprendas con algo único.

4. Cuida la atención al cliente.

Las estrategias de marketing deberían girar en torno al cliente, pero en la realidad no es así. Cuando tu empresa consiga que tu cliente se sienta realmente en el centro, que es exclusivo y único, la experiencia quedará en su recuerdo.

5. Comparte experiencias.

¿Por qué?

 – Transmitirás una imagen sólida. Las marcas que publican sus buenas experiencias dan una imagen más fuerte entre sus clientes.

– Fomentarás una percepción de responsabilidad y profesionalidad. Esto genera el acercamiento entre tu marca y tu cliente, y te verá más atractivo.

– Reforzarás la confianza de tus seguidores. Como consecuencia de esa percepción fuerte de tu marca, tus empresas cliente sentirán más confianza comprándote.

– Fidelizarás al cliente. El efecto que genera esa confianza provocará la repetición de compra, lo que llevará a la fidelización del cliente.

– Conseguirás embajadores de tu marca. Con todo esto conseguirás crear brand lovers, defensores incondicionales de tu marca.

6. Mide la experiencia de cliente.

Medir la experiencia que viven los clientes en la relación que mantienen con tu empresa se ha convertido en una necesidad indispensable para cualquier estrategia de marketing industrial y B2B que pretenda poner al cliente en el centro. ¿Cuáles son los indicadores más utilizados? Hay muchos, pero estos son suficientes.

– NPS (Net Promoter Score), mide el grado de recomendación de una marca. Considera este índice desde todos los puntos de contacto que puedan afectar a la experiencia del cliente.

– CSAT (índice de Satisfacción), mide la satisfacción con el producto, servicio, … que ofrece la empresa.

– IR (Índice de intención de recompra), mide la intención de recompra del cliente.

7. Identifica las razones de la pérdida de clientes.

La rotación ocurre y es parte de los negocios industriales y B2B. Pero es importante conocer las razones del abandono, cuantificarlo y poner en marcha las acciones necesarias para prevenir esta situación.

8. Ofrece la posibilidad de hacer sugerencias.

Abre foros, envía encuestas por correo electrónico, redes sociales, etc. Escucha a la a tus compradores. Existen diferentes posibilidades para obtener feeback por parte de tus clientes. Este es un punto clave en la estrategía de customer experience B2B, porque si no conocemos lo que opinan nuestros clientes sobre nosotros, no vamos a poder implementar un plan cuidado y enfocado de verdad al cliente.

9. Analiza las tendencias de los “tickets” de atención al cliente.

Un ticket de atención al cliente o también conocido como ticket de soporte técnico, es una gran forma de organizar los datos de los clientes y las diferentes incidencias que se puedan dar, para poder resolverlas en el menor tiempo posible. 

10. Analiza el Customer Journey de tu comprador.

El 73% de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad hacia una marca. Por ello es importante identificar dónde interactúan tus clientes con tu marca de manera directa e indirecta: así podrás entender mejor sus necesidades y expectativas.

Haz que la experiencia de compra y la satisfacción de tus clientes sea un “must” en tu estrategia de branding. Si tus clientes encuentran una experiencia estupenda con tu marca te recomendarán a sus amigos, colegas y familiares. ¿Te ayudamos?